河南省公共机构节能管理办法

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中国保险监督管理委员会


关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知

保监发〔2005〕24号

　　

各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：

　　2005年全国保险工作会议提出，保险业要加强保险诚信建设，树立良好的社会形象。当前，我国非寿险业正面临难得的发展机遇，呈现出蓬勃快速发展的良好局面，但保险公司不信守合同承诺、不讲理赔诚信、信誉声誉下降的问题也日益显现，突出表现为车险理赔结案率偏低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难久拖不赔等。这些问题造成车险理赔投诉增多，已经严重损害了被保险人的切身利益，影响了保险业的社会形象，成为制约非寿险业诚信建设的突出问题。保险业诚信建设是立业之本，发展之基，为推动非寿险业诚信制度建设，配合机动车第三者责任强制保险制度的建立，各保监局、各产险公司、中国保险行业协会要将“解决理赔难、树诚信形象、创理赔品牌”作为本年度非寿险业诚信制度建设的重点工作之一，以提高车险理赔服务质量为契机，着力增强诚信意识，完善制度建设，提高服务质量和强化监督处罚。现就有关事项通知如下：

　　一、统一认识，明确加强车险理赔服务的工作目标

　　发展是保险业的第一要务，诚信是保险业发展的生命线。重视诚信建设，提高车险理赔服务质量，是非寿险业全面实践“三个代表”重要思想，以科学发展观为统领，构建社会主义和谐社会的客观要求。各单位必须坚持以人为本，将诚信建设作为关系行业兴衰的大事来看，把提高车险理赔服务质量作为公司诚信建设的重点工作来抓，把为最广大人民群众服务作为非寿险业发展的根本目的。要以诚信建设为根本，制度建设为基础，理赔程序管理为手段，通过整顿规范车险理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，限时兑现理赔承诺，有效解决车险理赔服务差问题，促进非寿险业的持续健康快速协调发展。

　　二、全面协作，建立完善车险理赔工作的长效机制

　　（一）各保险公司既要控制理赔风险，建立理赔与承保相分离，定损与理算相分离，理算与核批相分离的车险理赔管理制度，制订明确的车险核赔制度和理赔工作的各项规章制度和服务标准，制定车险理赔时效管理办法，健全车险理赔权限管理制度，又要提高理赔时效，明确各环节的工作流程时限，清理烦琐过时的内部规定，减少理赔环节。要加强车险理赔集中管理和对核赔理赔的内部控制，提高理赔服务质量。实行车险理赔集中管理的公司，必须处理好管理集中与服务前移的关系，不得以理赔集中管理为由拖延赔付。要根据公司实际建立车险理赔人员委派和考核制度、车险理赔质量考核制度、车险理赔督察回访制度、车险理赔人员责任追究制度等，建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离，又相互监督的机制，加强理赔权限管理，严格权限审批制度，提高内部监控水平，克服以赔促保、人情赔付等违规行为。要加强和建立车险理赔人员经常性的岗位诚信教育和技能培训制度，增强车险理赔人员业务水平和诚信意识。

　　（二）中国保险行业协会可根据全行业实际，讨论制定车险理赔工作的行业标准，对外公布理赔承诺。要加强行业自律，提高协调服务能力，以诚取信，以优质服务为人民群众办实事、解难题、树形象。各地保险行业协会要根据本地诚信建设方面存在的突出问题，充分利用社会舆论的监督作用，强化广大从业人员的诚信意识，促进保险公司在车险理赔服务质量上能够上一个新台阶。

　　（三）各保监局要结合本地区的实际情况，从监督保险公司车险理赔制度建设和执行情况入手，做好对辖区内保险公司车险理赔工作的监督、检查和指导工作，认真督促保险分支机构落实总公司或行业制定的理赔承诺和服务标准。要建立运行有效的群众投诉信访工作机制，及时化解理赔投诉中的社会矛盾，积极宣传诚信建设的重要意义，发挥社会舆论和媒体的监督作用，大力倡导诚信理赔的良好风气，及时制定车险理赔监管的规章办法，切实加大对车险理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度，维护被保险人的合法权益。

　　三、改革创新，推进改善车险理赔工作的制度建设

　　（一）各单位可根据市场实际，探索车险理赔制度专业化、职业化的新思路和新方法，尤其要研究机动车第三者责任强制保险正式实施后，可能带来保险公司车险理赔案件激增的问题，不能因强制保险改革降低理赔质量，拖延理赔时效。应认真评估公估人或其他社会机构参与车险中人身伤亡和财产损失定损和理赔环节工作的可行性和操作性，提高车险理赔工作的规范性和透明度，完善相关制度和审批标准，把保险公司在车险理赔中的隐性支出转变成支付给社会中介机构的显性支出，整顿规范车险理赔中的各种违规违法行为。

　　（二）提高车险理赔的信息化管理水平，利用网上远程核赔、网上远程定损、全国连网通城通赔等现代高效的车险理赔服务手段，提高车险理赔的时效和质量。

　　（三）各保监局要加强车险理赔的督查督办制度，督促保险公司根据实际建立符合诚信建设标准，提高车险理赔质量和效率的长效机制，特别是建立公司车险理赔督查回访制度，提高对车险赔案的复勘督查，堵塞理赔资金的流失，防范经营风险，提高经营效益。同时，通过车险理赔回访制度的实行，增加了解市场和反馈客户意见的渠道，督促保险公司有针对性地对车险理赔人员进行诚信教育和岗位培训，提高车险理赔人员综合素质和岗位技能，对车险理赔操作流程、理赔工作时效、理赔服务品质、客户投诉处理等开展督查督办工作。

　　四、重塑形象，杜绝车险理赔服务环节的失信行为

　　（一）各保险公司应坚持“保户至上，信誉第一”的经营理念，遵循“重合同、守信用”的车险理赔原则，主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务，防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为，扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。要在公司系统内对车险理赔制度建设和制度落实情况进行认真自查，及时了解公司在车险理赔环节上存在的突出问题，并进行认真整改，公布车险理赔投诉电话，接受社会各界的监督。

　　（二）各保监局要全面分析掌握本地区行业内车险理赔工作中存在的突出问题，集中整治辖区内车险理赔工作中的不正之风，严肃查处车险理赔全过程中误导欺诈、内外勾结、弄虚作假、无理拒赔、无故拖延、人情赔付、提供虚假证据等违法违规和失信行为，认真解决车险理赔环节中损害被保险人利益的问题。要将推进非寿险业快速发展与保护被保险人根本利益紧密结合起来，将集中性整顿与经常性规范紧密结合起来，严格依法执政，依法监管，推动保险业诚信制度建设，利用各种监管手段，确实有效地解决车险理赔难的问题，争取在2004年底的基础上，把辖区内车险赔案的结案率提高5至10个百分点，同时使当地群众对车险理赔的满意度有明显上升，投诉率有明显下降。

　　（三）各单位要严厉打击假赔案和其他车险理赔中的诈骗行为，对于涉嫌刑事犯罪的，要依纪依法严肃查处，并追究有关领导干部的直接领导责任。

　　（四）各单位应关注和研究机动车第三者责任保险的理赔案件，总公司应及时分析新情况和新问题，予以业务指导，各保监局应注意收集相关资料，协调相关部门，将建议和意见上报。

　　各公司、各保监局应认真贯彻落实本《通知》精神，结合自身实际，制定切实可行的实施办法，并于2005年4月1日前上报我会。在执行过程中如有问题，请及时与我会联系。

二○○五年三月八日


河北省衡水市人民政府


衡水市人民政府关于印发《衡水市失业保险市级统筹办法》的通知



各县市区人民政府，开发区、衡水湖管委会，市直有关部门：

《衡水市失业保险市级统筹办法》已经市政府第32次常务会议研究通过，现予印发，请认真贯彻实施。











二0一0年十二月三十一日



衡水市失业保险市级统筹办法



第一章 总则

为了进一步完善我市社会保障体系，提高失业保险基金统筹层次，增强基金抵御风险的能力，充分发挥失业保险基金保障生活、促进就业和预防失业的功能，加强失业保险基金有效监管，根据《失业保险条例》、《河北省失业保险实施办法》、《河北省社会保险费征缴暂行办法》和《河北省人民政府办公厅关于推进失业保险市级统筹有关问题的通知》（办字〔2010〕151号）的有关规定，结合我市实际，制定本办法。

第一条 本办法适用于本市行政区域内的城镇企业、事业、民办非企业单位及其职工，社会团体及其专职人员。

第二条 各级人民政府应加强对本级失业保险工作的领导，建立工作责任制，做好组织协调工作。

市人力资源和社会保障行政主管部门负责全市的失业保险工作。各县（市、区）人力资源和社会保障行政主管部门负责辖区内的失业保险工作。各级失业保险经办机构依照法律、法规和本办法的规定，具体承办失业保险的各项业务工作。

各级财政、地税等有关部门应按照各自职责，配合做好失业保险市级统筹工作。

第三条 按照统收统支的模式，失业保险基金在全市范围内统筹使用，即：统一缴费基数核定办法；统一失业保险基金管理和使用；统一编制失业保险基金预决算；统一确定失业保险待遇项目及标准办法；统一失业保险业务流程。失业保险数据实行集中管理、实时监控。

第二章 失业保险基金筹集使用

第四条 参保单位以全部职工上年度月平均工资总额为缴费基数，职工个人以本人上年度月平均工资收入为缴费基数。参保单位和职工个人缴费基数低于全市上年度在岗职工月平均工资60%的，以全市上年度在岗职工月平均工资60％为缴费基数；职工个人缴费基数高于全市上年度在岗职工月平均工资300%的，以全市上年度在岗职工月平均工资300％为缴费基数。

第五条 参保单位按照本单位缴费基数的百分之二缴纳失业保险费。参保单位职工按照本人缴费基数的百分之一缴纳失业保险费。

第六条 各级财政部门将事业单位应缴纳的失业保险费按规定纳入财政预算，确保事业单位按时足额缴纳失业保险费。

第七条 失业保险费由地方税务部门按照属地管理的原则征收，并缴入国库。征收凭证统一使用税收票证。

人力资源和社会保障行政主管部门按月向同级地税部门传递失业保险费缴费单位参保登记、变更登记、注销登记及缴费申报的情况。

缴费单位应于每月十日前，持失业保险经办机构核准的失业保险费申报表到当地地方税务部门办理缴费手续，并以货币形式全额缴纳失业保险费，由地方税务部门开具失业保险费征收凭证。

第八条 失业保险基金用于下列支出：

（一）失业保险金；
　　（二）领取失业保险金期间的医疗补助金；
　　（三）领取失业保险金期间死亡的失业人员的丧葬补助金和其供养的配偶、直系亲属的抚恤金；
　　（四）领取失业保险金期间接受职业培训、职业介绍的补贴；

（五）国务院和省人民政府规定或者批准的与失业保险有关的其他费用。

第九条 市本级和县级征收的失业保险费缴入市级国库，并划入失业保险基金财政专户。失业保险费国库存款实行月末零余额管理。市本级和县级地税部门传递给同级失业保险经办机构的当月失业保险费实征信息，应与缴入市级国库数一致。

第十条 失业保险基金实行市级统筹前市本级和县级失业保险基金滚存结余、应收款、以前年度欠缴的失业保险费等，全部归属市级统筹基金。县级滚存结余的失业保险基金，全部上解市财政专户。具体办法由市财政部门、市人力资源和社会保障部门和市地方税务部门另行制定。

第十一条 各级失业保险经办机构应按照有关规定，建立失业保险个人缴费记录，完善各种数据信息。

第十二条 市级失业保险经办机构审核汇总全市“失业保险基金季度(分月)用款计划”，报市财政部门复核。市财政部门核定后将款项划拨到市失业保险基金支出户，其中县级所需失业保险基金，从市级失业保险基金支出户下拨到县级失业保险基金支出户。市本级、县级失业保险基金支出户预留不少于2个月的失业保险待遇准备金。

第十三条 各县（市、区）人力资源和社会保障部门对本辖区内失业保险覆盖人数、失业保险费征缴等计划指标完成情况负责。市人力资源和社会保障部门对县级覆盖人数、失业保险费征缴等计划指标完成情况进行监督检查，对因未完成当年失业保险费征收任务而形成的年度失业保险基金缺口，由县级财政资金按缺口的一定比例弥补。

第十四条 市财政部门负责按规定上解省级调剂金。

第十五条 市人力资源和社会保障部门、市财政部门根据社会保险基金财务有关规定，统一编制本市失业保险基金收支预决算报同级人民政府批准后实施。

第三章 失业保险待遇审核发放

第十六条 失业保险金和其他失业保险待遇的项目及标准，按照省有关规定执行。

第十七条 按照属地管理的原则，各县（市、区）失业保险经办机构负责辖区内失业人员申领失业保险金和其他失业保险待遇的审核，并报市失业保险经办机构复核，符合申领失业保险金和享受其他失业保险待遇条件的，按省规定的失业保险待遇计发标准执行。市失业保险经办机构负责市本级失业人员失业保险金和其他失业保险待遇的审核和发放。

第十八条 失业保险待遇发放按照《失业保险金申领发放办法》等有关规定执行。

第四章 管理和监督

第十九条 市人力资源和社会保障部门负责统一管理、使用全市失业保险基金。

第二十条 市失业保险经办机构负责承办全市失业保险的各项业务工作，其主要职责是：

(一)办理本办法规定范围的市本级单位和职工的失业保险参保登记、申报、失业保险覆盖、数据管理等业务工作；

(二)市本级失业人员的管理；

(三)审核和发放市本级失业保险金和其他失业保险待遇，复核县级上报的失业人员申领失业保险金和其他失业保险待遇材料；

(四) 负责全市失业保险覆盖、缴费基数、待遇支付、稳定和促进就业资金使用等情况的稽核；

(五)审批、拨付可用于促进和稳定就业的支出；

(六)编制基金预决算，按时上报失业保险的各类财务、统计报表；

(七)按规定负责失业保险基金的管理；

(八)为失业人员提供免费咨询服务；

(九)法律、法规规定的其他职责。

第二十一条 各县（市、区）失业保险经办机构承办本辖区失业保险的各项业务工作，其主要职责是：

(一)受理本办法规定范围的本县（市、区）所辖单位和职工的失业保险参保登记、申报、失业保险覆盖、稽核、数据管理等业务工作；

(二)受理失业人员申领失业保险金和其他失业保险待遇审核，将经审核符合享受失业保险待遇条件的失业人员相关材料上报市失业保险经办机构复核；

(三)发放失业保险金和其他失业保险待遇；

(四)受理、审核可用于促进和稳定就业支出的材料，上报市失业保险经办机构审批；

(五)本县（市、区）失业人员的管理；

(六)编制失业保险基金收支预算和年度预决算草案；

(七)为失业人员提供免费咨询服务；

(八)法律、法规规定的其他职责。

第二十二条 市人力资源和社会保障部门按照人力资源和社会保障部《优化失业保险经办业务流程指南》的要求，制定统一业务流程和操作办法，建立失业保险中心数据库，实现失业保险全程信息化。

第二十三条 实行失业保险市级统筹后，辖区内失业保险费基数核定、申报、征收、建立个人缴费记录、稽核、失业人员失业保险待遇审核发放仍由各级失业保险经办机构负责，各级经办机构管理体制不变。

第二十四条 失业保险工作实行目标管理,纳入各级政府目标责任制管理范围。对完成或超额完成失业保险覆盖人数、缴费基数核定、缴费申报、征缴收入和稽核等指标任务的，由市财政部门给予市、县两级经办机构和地税部门一定的业务经费补助及工作人员奖励，并形成长效机制。具体奖励办法由市人民政府另行制定。

第二十五条 各级财政部门和审计部门依法对失业保险基金的收支、管理情况进行监督。

第五章 附则

第二十六条 本办法由市人力资源和社会保障局负责解释。

第二十七条 本办法有效期自2011年1月1日起至2015年12月31日止。